家装业“疑难杂症”让人伤不起 维权难

伴随家装行业的快速发展，市场乱象层出不穷且难以根治。合同陷阱丛生、材料偷梁换柱、价格低开高走、工程质量缺陷、“游击队”式家装等乱象，让不少业主直呼“伤不起”。

家装行业乱象丛生，消费者权益难保障

半月谈记者从宁夏回族自治区工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，截至2014年10月，工商部门共接到消费者关于家装领域的投诉、举报819件，其中涉及建材类、家具类、装修类的分别有415件、312件和92件。

12315消费者申诉举报指挥中心主任张向东介绍，由于装修涉及面广、专业性较强，消费者有不少看不懂、弄不清的细节，从签订合同开始，设计、报价、材料、工期、保修等整个过程都可能遭遇坑蒙拐骗。

最常见的家装消费纠纷就是“价格陷阱”。在前期报价中，家装公司故意模糊一些具体项目或将一些必要的项目遗漏，放低价格让消费者上钩，而在施工中边干边添项、加钱，消费者为了保障装修效果只能被动加价。

其次是隐蔽装修等环节的“工艺陷阱”。由于消费者对隐蔽工程和一些细节问题知之甚少，施工人员常在此做文章。

“比如在橱柜、衣柜等木制品与墙体交接面不做防潮处理，吊顶不做防火处理，卫生间不做防臭处理……表面上看不出区别，实际降低了工艺标准。”银川市工商局兴庆二分局消保科科长刘进军说，没经验的消费者根本掌握不了其中的门道。

摸不清门道就容易掉进“合同陷阱”。在宁夏工商部门接到有关房屋装修的投诉举报中，因合同内容有漏洞或合同内容与实际装修中使用的产品、工艺、技术不一致等产生的纠纷位居榜首——92件房屋装修投诉中，48件属于合同纠纷。

除此之外，家装“游击队”也是令消费者头疼的问题。宁夏室内装饰协会负责人告诉记者，协会经常接到消费者对家装“游击队”的投诉，如偷工减料、粗制滥造，全款付清中途跑路，家装广告虚假宣传等。

记者采访发现，没有固定营业场所、正规注册手续和行业资质是“游击队”的主要特征。以个体劳动者为主体的“游击队”有些挂靠大型家装公司揽活儿，有些根据客户需要临时找人搭成“草台班子”。由于没有运营、管理成本，不上税不交费，家装“游击队”的报价普遍较低。

“一般大公司10万元的活儿找私人装修队七八万元就能拿下来。”一位从事家装行业近8年的家装项目经理冯国军告诉记者，这对装修业主通常很有吸引力。但选择私人装修队的消费者享受低价的同时要承担很大风险。

“新国标”能否根治家装“疑难杂症”

业内人士认为，近十年来家装行业可谓发展迅猛，但也面临长期无人监管、无规可循、乱象丛生的现状。

“长久以来，不论是装修‘游击队’还是成规模的公司，都可能设置消费陷阱，这几乎已成行业潜规则，也没有哪个规范说不能这样做。”冯国军说，随着行业发展，工艺、材质的更新换代，现有的家装行业相关标准已严重滞后于市场需求。

在此背景下，2013年起陆续出台的家装行业四大新标准被不少人视为家装行业标准化发展的转捩点。《住宅室内装饰装修工程质量验收规范》《家庭居室装饰装修质量验收标准2013》对家装工程质量验收标准进一步明确；家装公司恶意增项、家装保修期限等问题被纳入《家居行业经营服务规范》的监管范围；《居室布线设计指导规范》明确如何确保居家布线安全、科学且收费合理。

在记者采访过程中，有不少业内人士担心“执行难”将成为新规落地的一大障碍。“很多行业标准只具备指导性而非指令性，缺乏强制力，并且没有一个行政部门来管理执法，很多标准其实并未落到实处。”宁夏室内装饰协会负责人表示，家装新规只有得到严格执行，才能取得好效果。

“即便新规实施也只是在行业里有了新的可以参照的标准，并不代表所有从业者都会遵守。”冯国军说，从效果来看，以往很多标准并未得到有效执行，新标准的实施还有待从业者和消费者的共同努力。记者在银川市家装市场随机采访发现，绝大多数消费者对家装新规知之甚少。

刘进军认为，新出台的相关标准、规范并没有对“有令不行”“有禁不止”如何处罚等做出明确规定，一些具体条款的缺失将影响新规的执行效果。有些被曝光、查处的问题，面临处罚起来无法可依，无据可查的困境。

检测手段的欠缺与落后也为家装行业的监管带来难题。刘进军坦言，有些消费者反映的家装产品质量问题靠现有的检测手段很难检测出来。有些只能检测出“含有”而不能查出具体含量，加之相关标准的不完善，对产品不合格、有害物质超标等定性较困难。一些消费者考虑到高额的检测费用和“破坏性”的检测方法，也常常不了了之。

行业监管须创新手段，相关“行规”待落实到位

业内人士认为，随着家装行业相关国家标准的出台，家装市场乱象丛生的局面将有所好转，更多的家装企业会在标准化的模式下赢得市场。但引导一个行业健康有序发展，仍然需要不断完善的行业标准以及法律法规的强制力量保驾护航。

张向东认为，由于家装行业新规中涉及的各个方面由不同的行政部门主管，新规定若想有效执行实施，还需要各部门加强协调联动，整合资源对家装市场进行监管。

宁夏一些长期从事消费者权益保护的人士认为，相关部门应在充分调研市场的基础上尽快出台与家装“新国标”配套的细化政策，以细则形式明确检测标准、处罚条款等，加大处罚力度，让违规者无空可钻。

宁夏室内装饰协会负责人认为，家装行业从业者多是民营企业、中小企业，还存在大量以个体劳动者为主体的家装“游击队”，在这种情况下，如何完善市场准入、治理规范和退出机制尤为重要和迫切。他认为，对占家装市场近半壁江山的家装“游击队”，应该创新监管方法，变堵为疏，以引导规范为主，鼓励他们走合作化、标准化发展道路。

冯国军等业内人士建议，在注重家装企业资质认定的同时，也要强化从业者个人的职业素养，如对家装设计师、室内装饰项目经理人等的从业资质认定等，应由劳动部门等联合进行管理和规范，并建立信用水平、从业水平评价等信息公布机制。

一些消费者表示，在加强行业监管的同时，对家装行业涉及的检测验收等环节，希望由政府推动或以购买服务的方式，明确有公信力、权威性的检测、验收机构，推出便民检测和专家咨询团服务，为家装验收、消费者维权等提供帮助。